职责描述：
1、处理重大投诉类工单，确保响应及时、处置精准高效，制定可行解决方案并提出优化建议，同步汇报至相关责任人；
2、依据事件分级标准，全程跟进并有效落实每单处理流程，对工单的响应时效、结案效率、合规执行及用户满意度等关键指标负责；
3、统筹监管机构及其他外部渠道转办的重大客户投诉事项，确保闭环管理；
4、针对用户来电反馈的共性问题，实施前置化应对与预防性措施；
5、持续梳理并优化投诉处理机制及相关操作规范，推动SOP流程的迭代完善。

任职要求：
1、全日制大专或以上学历；
2、具备两年以上客服类岗位经验，有重大客诉案例处置经历者优先考虑；
3、掌握基础Excel数据处理技能，具备一定的数据整理与分析能力；
4、逻辑清晰，表达流畅，具有较强的书面撰写功底；
5、拥有良好的沟通协调与谈判技巧，责任心强，服务创新意识突出；
6、反应敏捷，服务导向明确，能从容应对突发情况，并有效疏导用户情绪。